Los proveedores de viajes online han crecido de forma espectacular en los últimos años, este hecho lo corrobora el estudio realizado por Travelport que indica que los viajes aéreos han crecido desde el año 2010 de 500 ofertas diferentes de empresas en clase económica/business a 10.000 en el año 2024. El incremento del número de opciones disponibles beneficia a los clientes ya que poseen más alternativas para poder elegir. Pero esta ventaja puede llegar a bloquear a los clientes, ya que se sienten abrumados ante tantas opciones y les resulta costoso compararlas y elegir alguna de forma rápida y eficaz, complicando las reservas online de viajes.
Los proveedores de viajes ven incrementado el número de competidores y su gran reto es captar y fidelizar a los clientes, para ello deben de esforzarse en conocer sus necesidades y adaptarse a ellas y no únicamente mediante los precios bajos sino ofreciendo una propuesta de valor que haga disfrutar a los viajeros de sus viajes con seguridad y confianza.
QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES EN LA ACTUALIDAD.
Uno de los aspectos más valorados por los clientes en la actualidad es su tiempo, por lo que las empresas deben de ofrecer una compra fácil y transparente, para que el tiempo de búsqueda de la información sea el menor posible. Uno de los inconvenientes que se han detectado en la compra de viajes online es la lentitud de las reservas; el cliente no encuentra la información que busca de forma rápida y sencilla, por lo que realiza multitud de búsquedas y comparaciones en diferentes empresas, complicando la reserva online y demorando la compra de su viaje.
El estudio de Travelport, afirma que el 80% de los encuestados opina que comparar las tarifas de diferentes aerolíneas consume mucho tiempo y que cuando están organizando su viaje, el 60% tarda un promedio de una a cuatro horas y 36%, pasa más de cinco horas en la búsqueda y comparación de opciones antes de reservar.
Este estudio expone los factores que más valoran los clientes a la hora de comprar en las empresas de viajes; en primer lugar, que exista una política de cambios y devoluciones fácil para el cliente, que le transmita confianza a la hora de realizar su compra, agilizando y facilitando las gestiones de cambios y devoluciones. Esta seguridad, refuerza la decisión de compra de los clientes, apostando de forma más rápida por las empresas que ofrecen un buen servicio de cambios y devoluciones. Este es uno de los factores por los que la empresa Amazon creció de forma tan rápida, ya que eran muy conscientes de que una barrera a la compra online era la falta de confianza en los cambios y devoluciones. Con esta estrategia fidelizaron a clientes de todo el mundo.
Otro factor que los clientes valoran mucho, es un que la empresa tenga un programa de fidelización adecuado que premie a los clientes por ser fieles a la empresa. Los incentivos del plan de fidelización tienen que estar bien definidos, para que el cliente los valore lo suficiente como para seguir comprando en la empresa y no tener en cuenta al resto de competidores.
Otro factor que fomenta la complicación de las reservas online lo indica el estudio de Travelport; el 56% de las ofertas de las empresas aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años, por lo que existe un problema en el diseño en las páginas web, es decir, en la usabilidad de las páginas web. La usabilidad tiene como finalidad que el cliente encuentre lo que busca de forma rápida y sencilla, para ello, la página web tiene que tener un buen diseño gráfico, así como una correcta organización de las secciones y disponer de la información necesaria para transmitir confianza al cliente a la hora de decidir su compra. La información tiene que ser entendible y transparente, para que el cliente no se lleve sorpresas de última hora cuando realiza su compra; respecto a este aspecto, el estudio muestra que el 66% de los clientes indica que hay demasiadas tarifas ocultas, que no se muestran de forma clara desde un principio de la navegación por la página web y además, el 69% de los clientes encuestados, opinan que la información en muchas páginas web está restringida, hecho que perjudica la confianza y complica las reservas online de viajes.
Para mejorar la experiencia del cliente en la navegación por la página web resulta muy útil introducir filtros que hagan que la búsqueda resulte más rápida y eficaz. De hecho, el 88% de los clientes indica que preferirían observar todas las opciones de vuelos y tarifas en una sola pantalla, lo que probablemente sea el motivo de que el 54% comentó que utiliza con frecuencia las páginas web de comparadores de empresas antes de realizar su compra.
La personalización de los servicios según el tipo de clientes es un aspecto que también valoran los clientes. Según Forum business travel, en la actualidad los clientes demandan viajes personalizados, flexibles y sostenibles. Si el cliente se siente convencido de su compra no tendrá dudas después de realizarla, como indica el estudio de Travelport, que muestra que un 71% de los clientes encuestados, a veces se siente ansioso ante la duda de si compró la mejor oferta después de haber reservado su viaje, y el 42% opina que las opciones disponibles de las aerolíneas se han vuelto “menos adecuadas” a lo largo del tiempo para satisfacer sus necesidades personales.
La utilización de material gráfico y vídeos ayuda mucho en el proceso de decisión de los clientes. Los contenidos de este material pueden variar, pero normalmente tratan sobre cómo se realiza el proceso de compra, cambios y devoluciones. Este material también sirve como apoyo para la venta de determinados viajes o servicios. Este apoyo visual transmite confianza al cliente en el proceso de compra, minimizando los riesgos de su elección.
Respecto a los servicios ofrecidos por las empresas, el estudio concluye que los siguientes aspectos fueron los más valorados:
- En la reserva de vuelos los encuestados comentaron que la franquicia de equipaje (63%), las políticas de cambio y cancelación (50%) y la selección de asientos (50%).
- Respecto a las características del hotel, las más importantes para los clientes fueron la disponibilidad de wifi (48%), servicio de desayuno gratuito (47%) y las instalaciones del hotel(45%).
En relación a las quejas comentadas por los encuestados, el 63% afirmó que las aerolíneas descuidan al cliente en determinados servicios, como cancelaciones y cambios de vuelos, etc.
Todos los inconvenientes comentados, provocan una lentitud y complicación en la reserva online de viajes y la mayoría de estos problemas los pueden subsanar agencias de viajes profesionales, que conocen en profundidad los precios del mercado, los proveedores y servicios necesarios para realizar un viaje. De forma rápida y sencilla pueden ofrecer a los clientes la mejor opción para cubrir sus necesidades.
En G20 los clientes pueden encontrar personal con muchísima experiencia, que le asesora de forma personalizada ofreciendo las mejores opciones de compra, así como un servicio personalizado durante todo el viaje, para que se sientan cómodos y tranquilos con su decisión.
