Reclamaciones en los vuelos

RECLAMACIÓN POR RETRASO DEL VUELO

Retraso del vuelo de salida, es decir, el vuelo no sale a la hora prevista. Según el “Reglamento (CE) 261/2004 un vuelo sufre un retraso si su hora de salida efectiva se ve diferida con respecto a la hora de salida prevista en más de dos horas o llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada prevista y ello sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo”.

Los derechos del pasajero que ha sufrido un retraso en su vuelo son:

• Derecho de información: la compañía aérea debe entregar un impreso con los derechos que tienen en esa situación de retraso. Si no se entrega, el pasajero la puede solicitar.
• Derecho de atención: la compañía tiene que ofrecer:

• • • Comida y bebida para ese periodo de tiempo.
    • Dos llamadas de teléfono o acceso al correo electrónico
    • Alojamiento en hotel (si es necesario pernoctar) o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
    • Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento

Si la compañía no cumple con su obligación de atención al pasajero, este debe guardar los recibos de los gastos que haya tenido en ese periodo del retraso y posteriormente los puede reclamar a la compañía aérea.

El derecho de atención viene condicionado por los límites temporales en función de la distancia que tiene que recorrer el vuelo contratado:

Fuente: AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

• Derecho a reembolso:

Según AESA, “Si el retraso es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, le corresponde, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible”.

La devolución del dinero podrá realizarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios.

Retraso del vuelo en la llegada al aeropuerto de destino:

Cuando un vuelo llega a su destino final con tres o más horas de retraso respecto a la hora indicada por la compañía aérea, el pasajero tiene derecho a compensación, salvo que la compañía pueda demostrar que ha existido una circunstancia extraordinaria y que ha hecho todo lo posible para evitar la demora del vuelo.

Las compensaciones económicas dependerán de la distancia al destino del vuelo:

Fuente: AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

RECLAMACIÓN POR CANCELACIÓN DE VUELO

La cancelación de un vuelo es la no realización del vuelo programado en su reserva; la alteración anticipada en la programación de un vuelo también se considera cancelación si la nueva programación adelanta la hora de salida en más de una hora o la aplaza en más de tres.

Los derechos en caso de la cancelación de un vuelo son:

-Derecho de información y a atención iguales que los anteriormente nombrados.

-Derecho de reembolso o de transporte alternativo hasta el destino.

Los pasajeros de un vuelo cancelado tienen los siguientes derechos, según AESA:

• “Reembolso del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
• Transporte alternativo a su destino finallo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comprables
• Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento)”

Si la compañía no cumple con las obligaciones anteriormente nombradas, y el pasajero decide comprar su propio billete, tiene que el recibo y la tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.

DERECHO A LA COMPENSACIÓN

Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía de entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.

Fuente: AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

Según AESA, la compañía aérea no tiene la obligación de pagar la compensación en los siguientes casos:

• “La compañía aérea le ha informado de la cancelación 14 díasantes del vuelo programado,
• La compañía aérea le ha informado de la cancelación entre dos semanas y 7 díasantes del vuelo programado y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso,
• La compañía aérea le ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelacióny le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 horas de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso, o
• La compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias. Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar la cancelación.”

RECLAMACIÓN POR DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Este caso se da cuando la compañía se niega a transportar al pasajero en un vuelo, cuando este se ha presentado al embarque cumpliendo la normativa establecida. Se puede denegar el embarque por motivos razonables, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking, es una situación en la que la compañía aérea ha vendido más billetes que número de plazas tiene disponibles en el vuelo.

En ese caso, la compañía tiene que solicitar entre los pasajeros del vuelo, voluntarios para no volar y acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque. Estos voluntarios también tienen derecho a la información y al reembolso o transporte alternativo. Si no hay suficientes voluntarios, los derechos que tiene en pasajero que no va a embarcar son:

-Derecho de información y a atención iguales que los anteriormente nombrados.

-Derecho de reembolso o de transporte alternativo hasta el destino.

-Derecho de compensación:

La compensación económica que varía de entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo (los importes se pueden reducir hasta un 50% si la compañía ofrece un transporte alternativo y cumple unos requisitos respecto a la hora de llegada al destino final).

Fuente: AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

La compensación económica ha de ser abonada al pasajero inmediatamente y no tiene que realizar ningún trámite adicional para que le sea abonada.

RECLAMACIÓN POR CAMBIO DE CLASE

Si la compañía aérea ubica al pasajero en una clase inferior a la que pagó, la compañía tiene que reembolsar un porcentaje del precio del billete comprado por el pasajero. Se tiene que matizar que un cambio de tarifa no es un cambio de clase.

Si el caso es el contrario y se le ubica en una clase superior a la que pagó, la compañía no puede exigirle al pasajero ningún pago extra.

La cantidad a reembolsa es un porcentaje del precio del billete que pagó el pasajero y se tiene que abonar en un plazo de siete días.

Fuente: AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)

* Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.

RECLAMACIÓN POR INCIDENCIAS CON EL EQUIPAJE

En los vuelos, los incidentes relacionados con la destrucción, pérdida o retraso del equipaje, la compañía aérea es, normalmente, la responsable de solucionar el daño causado.

Cuando el pasajero detecte cualquier situación de pérdida, daño o retraso del equipaje tiene que comunicarlo inmediatamente a la compañía aérea en los mostradores disponibles o el agente handling y se tiene que tramitar antes de abandonar el aeropuerto. Estos emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia al pasajero. Es muy importante rellenar este documento y guardarlo.

También se debe de presentar una reclamación formal por escrito, acompañada de la copia del PIR de acuerdo con los plazos establecidos en el Convenio de Montreal:

• “Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción del equipaje.
• Retraso del equipaje: 21 días desde la recepción del equipaje.
• Pérdida del equipaje: No hay límite establecido en el Convenio, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta ha estado «retrasada», o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido.”

Si la compañía no soluciona el problema, el pasajero se tiene que dirigir a los Juzgados competentes para denunciar el problema, y tiene dos años de plazo, contados a partir de la fecha de llegada a destino o la del día en que el equipaje debería haber llegado.

CÓMO REALIZAR ESTAS RECLAMACIONES

Hay que realizar las reclamaciones en las compañías aéreas en la que se ha dado las situaciones anteriormente citadas y también se puede reclamar ante AESA por el incumplimiento de la gestión de la reclamación.

Los trámites y procedimientos están indicados en la página web: Seguridad aérea

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